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星巴克客户体验管理 值得借鉴!

放大字体  缩小字体 发布时间:2014-12-17 10:54:31  来源:开店创业  作者:创业网  浏览次数:595
星巴克客户体验管理 值得借鉴!

作为一家咖啡店,星巴克在不断完善并提升自身产品质量的同时,不断挖掘并打造独有的星巴克文化,讲求与消费者的精神共鸣。可以说,星巴克卖的不是咖啡,而是一种文化。而这种文化的打造离不开在客户体验层面的全面管理战略,只有着眼于全局的客户体验管理,从与客户接触的每一个触点出发,为客户打造好的体验,才能最终保证链路系统的整体体验,在潜移默化中向客户灌输品牌文化。

星巴克给人们传递的理念是他们作为现代人的心灵绿洲,为被囚禁在这纷繁复杂的快文化生活节奏中的职业人提供了一个静思的环境和不具威胁的聚集场所,是现代人真正需要的第三空间。而这一点,恰恰才是星巴克文化营销的真谛与价值所在。他们从环境、产品质量、员工、管理流程、体验等方面进行了非常细致及严格的设计,从而向客户传递着属于这个品牌的独特文化。
星巴克店内客人
星巴克店内
1.环境文化:从听觉、视觉、触觉三方面来满足每一位星巴克顾客的消费体验,此时喝咖啡只是一个幌子,品味生活、远离喧嚣才是星巴克真正为顾客提供的价值所在。

2.产品文化:为了让所有星巴克的顾客品尝到一流、纯正口味的咖啡,星巴克人从原料、加工、烘焙、配制、运输、成品都经过严格的流程控制,消费者最终喝到的是具有星巴克全球标准的精致咖啡。

3.员工文化:作为连锁服务行业,除了优雅的就餐环境外,一线服务人员的服务态度及水准的优劣也影响着消费者对于品牌的认知。所以在员工招募上,星巴克一定雇佣对咖啡怀有热情、激情的人,顾客在星巴克消费的绝不仅仅是美味的咖啡,更是一种贴心的服务享受。

4.管理文化:标准化、流程化的管理制度,加之严格的店铺管理执行体系是星巴克咖啡文化落地的关键。星巴克独特的“环节管理”模式渗透于经营的各个细节中,商品陈列、标签贴法、人员礼仪等都有严格的标准。

5.体验文化:星巴克出售的不是咖啡,而是人们对咖啡的独特体验。正如舒尔茨所说的那样:“我们不是提供服务的咖啡公司,而是提供咖啡的服务公司。”星巴克始终将顾客的需求当成自己的任务,在意他们的每一个细节,无形中拉近了顾客与星巴克的精神距离。
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